Kommunikation 3.0: Service jenseits des Shitstorms

Die Digitalisierung verändert das Kommunikationsverhalten von Kunden und Unternehmen sowie deren Erwartungen aneinander. Dabei gilt es, souverän mit negativen Bewertungen und Kommentaren im Internet umzugehen und sich gegen Ungerechtfertigtes professionell zu wehren. Aber nicht nur – denn die neue Transparenz verändert auch den Servicegedanken im Bereich der Autovermietung und Mobilitätsanbieter.

„Versuch des Betrugs“, „Unverschämte Upsells“, „Falls keine Schäden an Leihautos aufgetaucht sind, noch gründlicher suchen, falls nichts Frisches zu finden, könnte man wohl die Alten vom Vormieter auf Kosten des Mieters instand setzen? Frechheit. Besser einen großen Bogen um diese Autovermietung machen!“, „als Lügner hingestellt“, „unseriöse Geschäftspraktiken“, „betrügerische Schadensabrechnungen“, „Der letzte Laden“, „Das nächste Mal nehme ich ein Pferd.“ – Es klingt nicht freundlich, wenn Kunden ihrem Ärger über eine schlechte Dienstleistung im Internet Luft machen. Und sie tun dies immer häufiger.

Bewertungsportale im Web boomen, längst ist die Empfehlung anderer viel wichtiger für die Kaufentscheidung geworden als etwa Testberichte oder gar Werbung. Was die Kunden als großartige Errungenschaft von Markttransparenz empfinden, wirkt sich für die betroffenen Unternehmen oftmals geradezu ruinös aus. Denn eine negative Bewertung hat eine enorme Wirkung und schreckt potenzielle Mieter reihenweise ab. Das wiegt umso schwerer, als in der Regel eher die unzufriedenen denn die zufriedenen Kunden ihre Sicht der Dinge im Netz kundtun. Das führt dazu, dass die Zahl der negativen Kommentare und Bewertungen immer weiter wächst und ein verzerrtes Bild davon vermittelt, wie zufrieden Kunden tatsächlich sind.

Dringender Handlungsbedarf

Für den einzelnen Mobilitätsdienstleister bedeutet dies, dass eine Hand voll unzufriedener Kunden über das Internet den ordentlichen Ruf, den das Unternehmen bis dato genoss, ruinieren können. Doch was lässt sich dagegen unternehmen? Rechtlich ist die Situation vergleichsweise klar, zumindest theoretisch. „Es gibt drei Hebel, an denen Sie ansetzen können, wenn Sie eine negative Bewertung löschen lassen wollen“, erklärt der Rechtsanwalt und Fachanwalt für Informationstechnologierecht, Arndt J. Nagel, aus München. „Sie müssen sich fragen: Enthält sie falsche Tatsachenbehauptungen? Enthält sie Schmähkritik oder ist sie noch von der Meinungsäußerungsfreiheit gedeckt? Widerspricht sie den Statuten, die der Portalbetreiber gegebenenfalls selbst aufgestellt hat?“

Wann immer falsche Tatsachen behauptet werden, besteht ein gesetzlicher Beseitigungs- und Unterlassungsanspruch. Dasselbe gilt für Schmähkritik, also etwa die Verunglimpfung als ‚Betrüger‘. Dagegen sind Aussagen wie ‚Ich war sehr unzufrieden‘ oder ‚Finger weg‘ in der Regel von dem Recht auf freie Meinungsäußerung gedeckt. Das gilt aber nicht für ‚den letzten Laden‘. „Handelt es sich klar um eine Verunglimpfung, die das Unternehmen substanziell angreift, sollte man sich in jedem Fall gegen die Bewertung zur Wehr setzen“, sagt der Anwalt. In der Praxis ist das freilich oftmals nicht so einfach. Denn häufig werden die Kommentare anonym abgegeben und es ist nicht einfach, herauszufinden, wer dahinter steckt, um überhaupt rechtlich aktiv werden zu können. Ein Weg sei es, den Anbieter der Plattform anzusprechen, die Tatsachen vorzutragen und ihn zur Löschung aufzufordern, da bei klaren Rechtsverletzungen auch er letztlich haftbar gemacht werden könnte, wenn er von diesen Kenntnis erlangt hat. Ein weiterer Ansprechpartner bei klarer Rechtsverletzung ist Google. Der Suchmaschinenbetreiber kann zumindest dafür sorgen, dass die Kommentare nicht mehr so leicht gefunden werden.

Die Tatsachen klar stellen

Unabhängig davon, ob Autovermietunternehmen sich mit rechtlichen Schritten gegen eine ungerechtfertigte Kritik wehren oder nicht, sollten sie in jedem Fall kommunikativ gegensteuern. Denn unabhängig davon, ob eine negative Bewertung später entfernt werden muss oder nicht, entfaltet sie ja zunächst einmal ihre Wirkung. Diese können betroffene Unternehmen nur abschwächen, indem sie sich selbst aktiv und sichtbar mit der Bewertung auseinandersetzen. Werden konkrete Vorwürfe vorgebracht, sollten sie zunächst im eigenen Unternehmen recherchieren, welche Umstände den Kunden dazu veranlasst haben. In einem eigenen Kommentar sollten sie dann die Situation aus ihrer Sicht schildern und dabei gegebenenfalls auch Fehler einräumen und sich dafür entschuldigen. Wichtig ist in jedem Fall, sachlich und freundlich zu bleiben. Denn eine flammende Gegenrede verfehlt das Ziel, andere potenzielle Kunden davon zu überzeugen, dass in der Autovermietung zwar nicht immer reibungslos, aber doch stets respektvoll gearbeitet wird, - ganz egal, wie sehr Sie im Recht sind.

Das Internet ist ein gewaltiges Sprachrohr der Unzufriedenen und verleiht Kunden eine Macht, die Unternehmen künftig weit mehr abfordert, als nur ein souveränes Beschwerdemanagement. Dadurch, dass sich jede Unstimmigkeit im Grunde ganz unmittelbar sofort auf den Umsatz auswirkt – nämlich ganz konkret potenzielle Kunden fernhält – gewinnt der Servicegedanke immens an Bedeutung. Nur derjenige, der es schafft, nahezu seine gesamte Kundschaft restlos zufrieden zu stellen, ist vor negativen Kommentaren gefeit. Das bedingt eine ganz wesentliche Veränderung des Handelns in der Station, einen neuen Umgang mit dem Kunden, der ihn am Ende vielleicht so begeistert, dass er tatsächlich spontan eine positive Bewertung abgibt.

Rechtlich schwieriger Rahmen

„Den Kunden ohne dessen Einwilligung per E-Mail zur Abgabe von positiven Bewertungen aufzufordern oder diesen etwa mit Rabattversprechen entsprechend zu motivieren, ist übrigens rechtlich unzulässig“, sagt Rechtswalt Nagel. Ebenso ist es selbstverständlich illegal, „gefakte“ (engl.: fake = Fälschung) positive Bewertungen ins Netz zu stellen oder gar Agenturen damit zu beauftragen, dies zu tun. „Wenngleich dies der gelebten Praxis entspricht, würde ich dringend davon abraten, dies zu tun. Denn wenn das auffliegt, kann‘s richtig teuer werden“, rät der Anwalt. Vor diesem Hintergrund verbleiben letztlich nur die stärkere Kundenorientierung und eine moderne Servicekultur als die einzigen Möglichkeiten, dauerhaft auch im Web Fans zu gewinnen.