Die digitalisierte Autovermietung

Eine Buchungs-App hier, ein Kunde, der eine PDF- oder gar ZUGFeRD-Rechnung will, dort. Die Digitalisierung bringt für Mobilitätsdienstleister nicht nur angenehme Effekte mit sich, sondern setzt sie auch gehörig unter Organisationsdruck. Wie lassen sich moderne Prozesse gestalten, digital unterstützte Vertriebswege beschreiten und Mitarbeiter besser einbinden?

„Es wäre für mich als Unternehmer schon schön: Wenn meine Flotte gerade an ihre Kapazitätsgrenze stößt, buchen meine Vertriebsmitarbeiter via Web-App einfach zusätzliche Fahrzeuge an dem Standort, zu dem sie gerade via Bahn unterwegs sind. Vor Ort „schließen“ sie das Fahrzeug mit ihrem Mobilgerät auf, geben es einige hundert Kilometer und ein paar Kundentermine später an anderer Stelle ebenso einfach zurück und reisen von dort aus weiter in die nächste Stadt.

Die Reiseroute meines Vertriebs kenne ich nicht nur aus Erzählungen und meinen internen Unternehmensinformationssystemen, sondern auch aus der digitalen Buchungs- und Leistungsübersicht, die ich per Web-App jederzeit bei meinem Mobilitätsdienstleister abrufen kann. Am Monatsende fließen die Rechnungsdaten des Vermieters ohne Medienbruch direkt in mein Rechnungswesen, ohne dass ich oder meine Buchhalterin jemals eine Papierrechnung zu Gesicht bekämen.“ – Noch ist ein solch durchgängiger Prozess lediglich eine fiktive Unternehmervision.

Bei der Verbindung hakt es

Denn damit Geschäftskunden auf diese Weise Mobilität einkaufen und verbuchen können, müssen sich die Prozesse bei den Mobilitätsdienstleistern erheblich verändern. Zwar hat auch dort die Digitalisierung Einzug gehalten und es gibt bereits seit längerer Zeit die Möglichkeit zur Onlinereservierung, die Sammelrechnung und auch bereits Buchungs-Apps. Was allerdings fehlt, ist die Verknüpfung der einzelnen digitalen Funktionalitäten im Geschäftsprozess der Stationen. Und das gilt nicht nur für die kleinen Betriebe.

„Betrachtet man dazu die komplizierten IT-Infrastrukturen der großen Autovermietungen, stellt man fest, dass diese seit Jahren lediglich ergänzt und erweitert werden“, sagt Lars Kaiser, Key-Account Mobility Solutions bei der VAPS EDV-Service & Vertrieb GmbH in Isernhagen. „Eine komplette Neuordnung der Prozesse und beteiligten Systeme wird meistens auf einen späteren Zeitpunkt verlagert, obwohl viele dieser Systeme an der oberen Grenze ihrer Leistungsfähigkeit arbeiten.“

Mit den heutigen Technologien wäre es durchaus möglich, wesentlich schlankere und leistungsfähigere Gesamtstrukturen aufzubauen und diese vollumfänglich miteinander zu vernetzen. Doch dies ist bislang kaum geschehen, stattdessen werden die einzelnen Bereiche wie „interne Kommunikation“, „Agenturpartnerverwaltung“, „Flottenmanagement“, „Schadensmanagement“ jeweils in ihren Einzellösungen pragmatisch abgearbeitet.

Vorbild Carsharing

Auf diese Weise gehen nicht nur mögliche Synergieeffekte verloren – Mitarbeiter müssen Dinge mehrfach erfassen –, sondern es passieren auch leichter Fehler. Insgesamt sind die Arbeitsprozesse ineffizient. Am meisten leidet darunter am Ende die Kundenkommunikation, insbesondere mit Unternehmenskunden. Da diese, sofern sie dem gehobenen Mittelstand angehören, in aller Regel bereits über hoch digitalisierte Prozesslandschaften verfügen, wären sie bereits überaus dankbar für die Überlassung von digitalen Daten und Unterlagen zu allen Bestellungen, Rechnungen oder Angeboten.

Ein Vorbild in Sachen moderne Geschäftsprozesse liefern die Angebote zum Carsharing, die momentan den höchsten Grad an Automatisierung und Digitalisierung unter den Mobilitätsdienstleistungen aufweisen. Stationsungebunden geben sie nicht nur ein Musterbeispiel dafür ab, wie neue Technologien grundsätzlich neue Geschäftsfelder eröffnen können. „Aus diesen Projekten lassen sich eine Reihe von Prozessen auf das klassische Feld der Autovermietung adaptieren“ sagt Kaiser. „Angefangen beim unkomplizierten Buchungsvorgang, über den automatisierten Zugang zum Fahrzeug, der einfachen Rückgabe und letztendlich dem automatisierten Abrechnen in Form von Sammelrechnungen – alle Daten liegen in digitaler Form vor und stehen in jedem Prozess zur Verfügung.“

Tatsächlich wirken sich die Vorteile der Digitalisierung erst dann spürbar aus, wenn sämtliche Daten digital in einem verzahnten System vorliegen und der Umweg über das Papier gänzlich vermieden wird. Heute sind moderne Technologien allerdings vielfach noch nicht ins Tagesgeschäft integriert. Viele Vorgänge und Dokumente werden in Papierform oder in unterschiedlichen Systemen abgearbeitet.

Neue Technologien stehen parat

Lösungen für effizientere, digitale Prozesse in den einzelnen Bereichen des Geschäfts stehen bereits zur Verfügung: So gibt es längst den Check-in per Barcode-Scan, digitale oder digitalisierte Rücknahmeprotokolle und Fahrzeugpflegelisten. Von entscheidender Bedeutung ist dabei aber, dass diese flächendeckend und nicht nur isoliert an einzelnen Standorten oder bei bestimmten Kundengruppen eingesetzt werden. „Ferner würde eine Digitalisierung sämtlicher Daten und ein usergruppen-spezifischer Zugang für Vermietpersonal, Flottenmanager, Gutachter, Versicherungen, Großkunden und so weiter sofort einen deutlichen Mehrwert bieten“, erklärt Kaiser.

Das setzt selbstverständlich die Bereitschaft zur Investition voraus. Langfristig werden Autovermieter aber darum wohl ohnehin nicht herumkommen, da zumindest die Geschäftskunden durch den Druck zur Digitalisierung, den die größeren Unternehmen und die Verwaltung zunehmend ausüben, dies einfordern werden.

Privatkunden buchen und kaufen schon heute gern via App, dieser Trend wird sich fortsetzen. Dadurch kommt sowohl den mobilen Apps, als auch den Web-Apps, die über Webbrowser ausgeführt werden, wachsende Bedeutung zu. Damit die Buchungs-App aber nicht nur für den Kunden komfortabel, sondern auch für den Vermieter ein Gewinn wird, müssen die dahinter liegenden Prozesse wie das Flottenmanagement sauber angebunden sein. Letztlich setzt also auch gerade die kleine App eine große Lösung im Hintergrund voraus.