Die Zukunft der Vermietstation

Persönlicher, gemütlicher, digitaler.

Man kennt es bereits aus dem Supermarkt: Man läuft entgegen dem Uhrzeigersinn, das Tempo wird durch Hindernisse gebremst, teure Produkte stehen auf Augenhöhe, die Fertigsoße neben den Nudeln. In guten Supermärkten ist nichts zufällig platziert. Auch erste Modeboutiquen mit ähnlichem Aufbau gibt es bereits. Diese Entwicklung hat auch Konsequenzen für Dienstleister: Ein Tresen, Schalter oder Schreibtisch werden mittelfristig auch für Autovermieter als Interieur nicht mehr ausreichen.

Die deutschen Premiumhersteller sind schon einen Schritt weiter. BMW zieht es mit seinen i-Stores in die Innenstädte, ebenso die Markenerlebniswelt Mercedes-Benz Connection. Dritter im Bunde ist Audi aus Ingolstadt, die vor kurzem in Berlin den weltweit dritten Cyberstore eröffnet haben. Anders als im klassischen Autohaus stehen hier nicht die Boliden in Reih und Glied, das allermeiste läuft nur noch virtuell – es gibt riesige Multimedia-Wände, Projektionsflächen und Touchscreen-Paneele.

Die Vorteile gegenüber dem klassischen Autohaus liegen auf der Hand: Erstens liegen diese Läden in den Innenstädten, die extra Fahrt ins Industriegebiet vor den Toren der Stadt entfällt. Zweitens wird die persönliche Beratung durch die digitalen Möglichkeiten ergänzt. Man kann sein Wunschauto konfigurieren und in Originalgröße von jedem nur denkbaren Blickwinkel aus betrachten und hören (!), man kann direkt eine Probefahrt vereinbaren oder das Fahrzeug per Klick gleich bestellen.

Viele dieser Möglichkeiten bietet selbstredend inzwischen auch das Internet – dort aber bleibt eine persönliche Beratung außen vor. Gerade bei großen Anschaffungen wie einem Neuwagen oder auch komplexen Dienstleistungen wie Versicherungen oder Leasingverträgen suchen viele Menschen laut Umfragen aber den persönlichen Kontakt zu einem Berater. Dazu kommt auch der Erlebnischarakter: Einkaufen gehen ist immer mehr als das bloße Beschaffen einer Ware oder einer Dienstleistung.

Neben diesen ersten zarten Ansätzen von speziellen Ladenkonzeptionen bei Autoherstellern, gibt es bereits einen ganzen Berg an verschiedenen Theorien und Modellen, wie das optimale Ladenlokal in der Zukunft auszusehen hat. Die Ideen driften dabei oft weit auseinander. Allen gemeinsam ist aber beispielsweise, dass Läden nicht mehr nur ein Ort zum Einkaufen sein werden. Sie wandeln sich zum Ort der Kommunikation, zu Erlebniswelten, zu Ruheoasen, Marktplätzen, einer eigenen Welt.

Dieses Ruheoasen-Prinzip ist das eine Extrem, in das sich die Läden der Zukunft entwickeln können. Das andere: größtmögliche Öffentlichkeit.

Bei Modeboutiquen etwa wird die virtuelle Anprobe früher oder später kommen. Statt sich einzelne Teile mit in die Umkleidekabine zu nehmen, scannt ein „magischer Spiegel“ den Käufer, erstellt aus Aussehen, Größe, Gewicht und Maßen einen realistischen Avatar, den man per Fingerzeig an-, um- und ausziehen kann. Auch wird der Laden der Zukunft von Online-Shops gelernt haben und Profile anlegen. So weiß der Verkäufer schon beim Eintreten eines Kunden von dessen Vorlieben.

Solche Konzepte können selbstverständlich auch auf Dienstleistungsbereiche wie das Vermieten von Fahrzeugen oder dem Abschließen von Leasingverträgen übertragen werden – in angepasster Form, versteht sich. Wichtig wird dabei vor allem sein, dem Kunden immer das Gefühl zu geben, dass sein Gegenüber – ob nun Verkäufer oder Car-Rental-Agent – ihn und seine Gewohnheiten kennt. Sprich: Was fährt er gerne für Fahrzeugklassen, welche Marken, wie lange mietet er und so weiter.

Um den Kunden dieses Gefühl zu vermitteln, müssen mehrere Voraussetzungen erfüllt sein. Auf der einen Seite muss ich als Dienstleister Kundenprofile anlegen und kontinuierlich pflegen – außerdem braucht es für solche Geschäftsmodelle das richtige Umfeld. Ein Stehtresen in einem großen Raum, ein Schalter wie am Bahnhof oder auch ein Schreibtisch wie beim Bankberater sind dafür eher nicht geeignet. Es braucht den Hauch der Exklusivität, der Wertschätzung – es braucht Privatsphäre.

Audi setzt das bereits seit einiger Zeit in klassischen Autohäusern mit der „Customer Private Lounge“ erfolgreich um. Die Kunden fühlen sich so wertgeschätzt, wie sie auch die Produkte von Audi – und eben deren Wert – schätzen. Dieses Ruheoasen-Prinzip ist das eine Extrem, in das sich die Läden der Zukunft entwickeln könnten. Das andere ist: größtmögliche Öffentlichkeit. Schon jetzt werden teure Einkäufe gerne in sozialen Netzwerken mitgeteilt und von vielen „Freunden“ auch gerne gelesen.

Die Zukunftsforscher sind überzeugt, dass diese Art des „Voyeurismus“ in jedem steckt. Die meisten, die sich etwas Schönes leisten, wollen dies auch kundtun – nur die allerwenigsten behalten das gerne für sich. Je nach Produkt und Öffentlichkeitsdrang könnten Nutzer sozialer Netzwerke beispielsweise schon in die Kaufentscheidung mit eingebunden werden, indem man in Echtzeit kundtut, für welches Automodell man sich in welcher Farbe interessiert. Die Nutzer können das dann kommentieren.

Für den Bereich Autovermietung und Leasing – außer bei Fun-Cars – wird wohl eher die Variante 1 mit mehr Privatsphäre und Wertigkeit interessant sein. An Flughäfen könnten Autovermieter zum Beispiel mit einer Wellness-Oase punkten. Der Kunde, der oft genug warten muss, bis sein Fahrzeug abfahrbereit ist, checkt in den Wartebereich mit Kreditkarte ein, entspannt sich auf einer Relax-Liege in einer separaten Nische – und steigt nach wenigen Minuten frisch entspannt in seinen Wagen.

Auch Autovermieter sind selten in den Innenstädten präsent – für manchen potenziellen Kunden sind die Wege ins Industriegebiet oder an den Stadtrand aufwendig. Ein Ladenlokal in der Innenstadt ganz im Stil einer Lounge oder eines kleinen Cafés würde diesen Kunden entgegenkommen. In angenehm ruhiger Atmosphäre ließe sich am Lounge-Tisch bei einem Getränk der Ersatzwagen oder das Cabrio für den Wochenendausflug buchen. Kurz später wird es dann direkt vor der Haustür bereitgestellt.

Für Firmenkunden allerdings ist das nur bedingt ein Gewinn. Es gilt wie immer: zweigleisig fahren. Aber auch an der Vermietstation selbst oder im Kundencenter wird sich schon alleine optisch sowie atmosphärisch in den nächsten Jahren viel ändern. Entweder die Kunden buchen selbst via Tablet im komfortablen Einzel-Wartebereich – oder sie werden dort von einem Car-Rental-Agent eins zu eins betreut. Die Möglichkeiten sind schier unendlich – genauso wie die Vielfalt der Kundenwünsche.