Trends bei den Kunden: Vom Vermieter zum Berater

Die heutigen Kunden sind die wahren Könige des Informationszeitalters: sie können in Sekundenschnelle Leistungen und Preise vergleichen, Bewertungen über einen Händler oder Vermieter lesen oder selbst abgeben. Damit stellen sie eine zunehmende Macht dar. Außerdem haben sie immer höhere Ansprüche an Qualität und Service. Welche Rückschlüsse ergeben sich daraus für die Autovermietung?

Der informierte oder sogar überinformierte Kunde ist eine Spezies, die heute nicht nur Ärzte fürchten. Unternehmer aller Branchen wissen, dass ihre Kunden heute die Preise der Konkurrenz ganz genau kennen und das Unternehmen im Zweifel mit einer miserablen Kritik überziehen können, sofern sie nicht zufrieden sind. Das setzt Dienstleistungsbetriebe noch unter einen ungleich höheren Druck als Händler. Dennoch sehen viele Unternehmen die zunehmende Macht der gut Informierten auch als Chance: der Wettbewerber ist schließlich denselben Mechanismen ausgesetzt und wer heute wirklich guten Service bietet, der wird mit öffentlichkeitswirksamen Lob belohnt.

Modellwünsche verändern sich kaum

Tatsächlich sind Autohandel und Autovermietung in den zurückliegenden Jahren zu Branchen geworden, in der offenbar allein der Preis über die Kaufentscheidung des Kunden entschieden hat. Für den Unternehmenserfolg spielte insbesondere bei den Vermietern noch der Standort eine ganz entscheidende Rolle. Kaum zur Differenzierung geeignet waren dagegen bislang die Produkte selbst. Dafür, dass dies sich auch in Zukunft erst einmal nicht ändert, spricht eine ganze Menge.

So bleibt die Modellpalette, die die Autovermietunternehmen jährlich bei den Herstellern ordern, vergleichsweise konstant. „Wir haben in den vergangenen Jahren keine großartige Veränderung gesehen“, berichtet etwa Enrico Beltz, Vertriebssprecher bei der Volkswagen AG. Topmodell der Vermieter bei VW ist nach wie vor der VW Golf, auf den rund 30 Prozent aller Verkäufe an Vermietungen entfallen, gefolgt vom Golf Variant mit etwa 15 Prozent. Danach rangieren der Passat Variant mit einem Anteil von knapp elf Prozent und der Polo mit etwas über zehn Prozent. Nummer fünf ist der Touran mit neun Prozent. „Diese fünf Modelle machen drei Viertel des Gesamtvolumens aus, das wir an Autovermieter abgeben“, sagt Beltz. Tendenz: konstant.

Auch bei Daimler spiegelt die Nachfrage der Autovermietkunden die Zulassungsstatistik wider: „In allen Geschäftsjahren waren die Top-Modelle die Mercedes-Benz A-, B-, C- und E-Klasse. Bei den Transportern wurden vor allem der Mercedes-Benz Viano, Vito Kasten und Vito Kombi sowie der Sprinter nachgefragt, bei den Lkw ist es vor allem der Atego“, sagt Konstanze Fiola vom Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland.

Diesel bleibt Favorit

In puncto Ausstattung setzen die Vermietungen auf die mittlere Variante und eine Dieselmotorisierung. „Es darf auch gern mal ein Sondermodell sein“, weiß VW-Mann Beltz. Der Mietkunde schätzt darüber hinaus aber keine Experimente; er verlangt das, was ihm geläufig ist und mit dem er gut umgehen kann. Und das ist derzeit nicht unbedingt ein Elektro- oder Hybridfahrzeug. Der klare Schwerpunkt bei den B2C-Vermietungen liegt seit jeher auf der Kompaktklasse – nicht nur bei VW.

Ein Blick auf die Zahlen des Verbands der Automobilindustrie verrät, dass nicht nur der Golf, sondern ganz allgemein die Kompaktklasse generell 30 Prozent der vermieteten Fahrzeuge ausmacht. Die Mittelklasse folgt mit einem Anteil von 20 Prozent an den jährlich etwas über 300.000 an die Autovermietung abgesetzten Fahrzeugen. Der VDA erhebt diese Daten erst seit zwei Jahren, so dass ein exakter Langzeitvergleich nicht möglich ist. Wahrscheinlich ist aber auch quer über alle Hersteller eher wenig Dynamik bei der Modellpalette festzustellen.

Diese Zahlen signalisieren Autovermietern deutlich, dass Kunden tatsächlich weniger über das Produkt denn über das Drumherum begeistert werden können. Das bewerkstelligen die Unternehmen über eine konsequente und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität. Der Kunde will möglichst einfach an sein Fahrzeug kommen, die Zeit, die er in der Station verbringt, soll möglichst kurz sein. Sixt setzt dazu neuerdings ein Reservierungssystem mit Barcodes ein, in denen sämtliche relevanten Informationen bereits gespeichert sind. Ein händisches Eingeben der Daten vor Ort entfällt: betritt der Kunde mit dem Barcode auf seinem Handy die Station, dauert es nur noch wenige Augenblicke, ehe er sein Fahrzeug in Empfang nehmen kann.

Dienstleister = Berater + smarter Fuhrparkmix

Generell andere Erwartungen an Fahrzeuge und Service als die Privatkunden, die vor allem preisgünstig, bequem und schnell ihre Leistung in Empfang nehmen wollen, haben Geschäftskunden. In diesem Segment ist der wichtigste Trend für Autovermieter, nicht etwa nur das einzelne Fahrzeug, sondern den kompletten Fuhrpark in den Blick zu nehmen. Was hätte der Geschäftskunde denn gern: Corporate Carsharing, Langzeitmiete oder Leasing? Am besten alles, und gern alles aus einer Hand. Moderne Fuhrparks werden immer vielfältiger, ihr Aufbau und ihre Infrastruktur stetig komplexer. Bei den Modellen herrscht ein bunter Mix, Hybridfahrzeuge spielen zunehmend eine Rolle, es gilt: smart ist das neue repräsentativ. Hier sind die Autovermietungen heute und in Zukunft als Berater gefordert.

Kostenseitig werden Fuhrparkmanager heute nämlich nicht mehr nur an der Leasingrate gemessen, sondern müssen Rechenschaft für die Total Cost of Mobility ablegen. Und zur ganzheitlichen Betrachtung der Kosten gehören etwa auch der Kraftstoffverbrauch, Abschreibung oder Wartung. In diesen Punkten können sich Autovermietunternehmen und Autohäuser als Experten profilieren und für ihre Geschäftskunden maßgeschneiderte Konzepte entwickeln, die genau auf deren Mobilitätsbedarf abgestimmt sind. Als Berater und universeller Mobilitätsdienstleister generieren Autovermieter Mehrwert für ihre Geschäftskunden und werden dadurch weniger austauschbar – selbst wenn sie preislich eventuell nicht in allem das günstigste Angebot haben. Voraussetzung dafür ist selbstverständlich, dass sie aktiv auf ihre Kunden zugehen und ihnen ein durchdachtes Gesamtkonzept für ihren Fuhrpark anbieten können. Und das ist etwas, dass das Internet – auch in absehbarer Zukunft – nicht leisten wird.