Hotspot to go. Mit Avis sind sie immer online

Martin Gruber, Geschäftsführer Avis im Interview.

Herr Gruber, haben Sie schon mal ein Auto per Internet oder Smartphone gemietet?

Gruber: Ja natürlich, die Buchung über Online-Kanäle und mobile Applikationen ist bei uns inzwischen Standard und wird auch von unseren Kunden zu großen Teilen genutzt.

Früher gab’s eine Telefon-Hotline zur Anmietung – heute müssen Vermieter auf vielen Kanälen ansprechbar sein. Welche Chancen birgt das?

Gruber: Unsere Kunden können über alle Kanäle Avis Mietwagen buchen: an unseren über 330 Stationen, im Reisebüro, per Telefon, Internet und über unsere mobilen Apps. So können sie uns jederzeit, also rund um die Uhr, erreichen. Das trägt zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei.

Sie leiten seit Februar auch die Geschicke von Avis Deutschland. Der Mietwagenmarkt hierzulande gilt als einer der härtesten umkämpften weltweit. Sehen Sie das auch so?

Gruber: Die Preissensibilität und der Wettbewerb in Deutschland sind stark. Daher sind wir als Unternehmen gefordert, ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis zu bieten und gleichzeitig konsequent an neuen Produkten und Services zu arbeiten. So bleiben wir wettbewerbsfähig und stärken mit neuen Kooperationen und Innovation unsere Marktposition.

Mit dem Vermieten von Autos ist es heute ja längst nicht mehr getan, der Kunde erwartet Mehrwert. Was ist da momentan aus Ihrer Sicht das Wichtigste?

Gruber: Was bei uns schon immer im Mittelpunkt stand und steht: ein zügiger, professioneller und perfekter Service. Stets begleitet von einem aufrichtigen Lächeln. Deswegen fühlen sich unsere Kunden auch so wohl: Sie spüren, dass das Motto „We Try Harder“ kein Lippenbekenntnis ist, sondern täglich gelebter Anspruch. Deshalb arbeiten wir kontinuierlich daran, unseren Kunden hohe Service-Standards zu bieten und diese laufend zu optimieren.
Ein paar Beispiele für unseren Premium-Service sind das 3-Minuten-Versprechen bei Fahrzeugabholung, Avis Rapid Return bei Rückgabe sowie zahlreiche und fortlaufende Innovationen, wie der deutschlandweite Lieferservice nach Hause, ins Hotel oder Büro, Selbstbedienungsautomaten, portable Hotspots und behindertengerechte Fahrzeuge.

Sie bieten Ihren Kunden in einem Pilotprojekt so genannte Wi-Fi-Hotspots an, also drahtloses Internet via W-LAN. Welche Kunden – glauben Sie – brauchen und wollen das?

Gruber: Unser Angebot richtet sich vor allem an internationale Geschäfts- und Urlaubsreisende, die durch den portablen Hotspot deutschlandweit Internetanschluss erhalten. So können sie nicht nur ihre Emails, Dokumente und sozialen Netzwerkseiten mobil aufrufen, sondern auch unterwegs nach Urlaubsinformationen und touristischen Highlights suchen oder Online-Buchungen vornehmen.
Der Hintergrund unserer Überlegung war, dass der mobile Internetzugang für internationale Reisende momentan eingeschränkt ist: fest installierte Wi-Fi Hotspots sind auf Cafés und Restaurants beschränkt. Mit unseren portablen Wi-Fi Hotspots bieten wir Kunden eine praktische und bezahlbare Lösung.

Gerade seit dem Siegeszug der Smartphones verfügt fast jeder auch über eine mobile Daten-Flatrate für das Handynetz per UMTS. Wo ist der Mehrwert ihres Projekts?

Gruber: Die Daten-Flatrates sind ja meist auf das jeweilige Heimatland beschränkt. Unser Angebot richtet sich vor allem an international Reisende, die in Deutschland unterwegs sind. Sie wollen uneingeschränkten Internetzugriff – egal wo sie sind – um ihre Emails abzurufen, ihre sozialen Netzwerke zu pflegen, Spiele zu spielen oder Musik zu hören. Mit unserem mobilen Wi-Fi-Angebot bleiben unsere Kunden während ihrer ganzen Reise mobil und flexibel, ohne nach ihrer Rückkehr eine saftige Rechnung durch hohe Roaming-Gebühren zu erwarten.

Ein Pilotprojekt spielt eine Vorreiterrolle. Ist Deutschland Testfeld für Avis weltweit – oder gibt es dieses Angebot bereits in anderen Ländern?

Gruber: Das Pilotprojekt wurde in Deutschland gestartet – das Angebot ist momentan in keinem anderen Land verfügbar.

Ab wann gilt das Pilotprojekt denn als erfolgreich und geglückt – und wird es dann weltweit eingeführt? Oder standardmäßig für jede Fahrzeuganmietung in Deutschland?

Gruber: Wir führen das Pilotprojekt noch bis Ende März 2012 durch und beobachten die Nachfrage und das Kundenfeedback. Danach entscheiden wir, ob wir das Angebot auf weitere Stationen – zunächst in Deutschland – ausweiten werden.

Apropos Internet: Wie wichtig ist für Avis die Vernetzung mit seinen Kunden – auch über soziale Netzwerke und mobile Apps für Smartphones?

Gruber: Sehr wichtig. Wir sind bereits seit über zwei Jahren in sozialen Netzwerken sehr aktiv und legen großen Wert auf die Kommunikation mit unseren Kunden in diesen Bereichen. Schnelligkeit und Authentizität stehen bei uns dabei an erster Stelle.
Und natürlich bieten wir alle gängigen mobilen Apps an: für iPhone, Palm Pre, BlackBerry und Android. Außerdem sind die Avis Mietwagen über die mobile Avis Website buchbar.

Unternehmen stehen mit ihren Kunden heute viel mehr in direktem Kontakt und umgekehrt. Das kann Vorteile haben, aber auch Nachteile, falls mal etwas nicht so läuft wie es sollte.

Gruber: Wir sehen das als Vorteil: Avis hat schon immer großen Wert auf Service-Orientierung gelegt und das Kundenfeedback – positives wie negatives – in Innovat-ionen und Optimierungsprozesse einfließen lassen.
Beschwerden und Kritik nehmen wir ernst und reagieren sehr schnell darauf. Denn die Zufriedenheit der Kunden steht bei uns immer an oberster Stelle. Deshalb befragen wir unsere Kunden in regelmäßigen Abständen und evaluieren in individuellen Feedback-Gesprächen sehr genau, ob die Bedürfnisse erfüllt sind und ob sich gegebenenfalls neue Wünsche aufgetan haben.

Wie vernetzt ist denn die Avis-Flotte an sich? Gibt es Fahrzeuge, die einen integrierten Internet-Zugang besitzen – oder soll das alles über das neue Pilotprojekt abgedeckt werden?

Gruber: Wir haben in unserer deutschen Flotte zwar einige Fahrzeuge, die ein Bluetooth-Autotelefon mit WLAN-Hotspot haben. Wir wollen jedoch zunächst über das Pilotprojekt den entsprechenden Bedarf für den mobilen Hotspot ermitteln.

Vielen Dank für das Gespräch, Herr Gruber!